Fragen zur Konfliktvermeidung

Mit der Software stimmt wieder etwas nicht und die IT muss ein neues Update installieren. Doch das scheint sich Ewigkeiten hinzuziehen. Die Kollegen sind genervt, weil sie nicht richtig arbeiten können und mitunter andere Aufgaben erledigen müssen. Die Situation schaukelt sich hoch, der Ärger über die IT-Abteilung wird immer größer. Eine Situation, wie sie sich vermutlich überall in Unternehmen abspielt. „Häufig wird über die Dauer der Behebung gemeckert, weil der eine nicht weiß, was der andere tut oder braucht“, erklärt Konflikt-Expertin Ulla Schnee und gibt Tipps, wie Dauerkonflikte gar nicht erst entstehen können.

Dass mit beispielsweise für die Funktionalität von Software regelmäßig Software-Updates installiert, Testläufe durchgeführt und Protokolle erstellt, ja sogar eventuell Ergänzungspakete gekauft werden müssen, ist den wenigsten Anwendern in einem Unternehmen bekannt. Es liegt auf der Hand, dass solche Prozesse unter Umständen Stunden oder Tage dauern können, bis wieder der Normalzustand eintritt und jeder wie gewohnt arbeiten kann. Wer das unter den Mitarbeitern nicht weiß, wird schnell ungeduldig und die IT ‚braucht wieder mal ewig, bis sie es gebacken kriegt‘.

„Nicht selten gibt es Kollegen, die mit den IT-Mitarbeitern in einen offenen Konflikt kommen, der sich über Wochen und Monate hinweg zu einem Dauerkonflikt ausweiten kann“, weiß die Expertin für Konfliktmanagement. „Und das nur aufgrund von Nichtwissen.“

Auf der einen Seite gehen die IT-Kollegen davon aus, dass jeder im Unternehmen weiß, was hinter ihrer Arbeit steckt und können den allgemeinen Unmut nicht nachvollziehen. Auf der anderen Seite stehen die Mitarbeiter, die keine Ahnung davon haben, was hinter dem Job ihrer IT-Kollegen steckt. „Jeder denkt hier vom anderen, dass dieser es weiß und genau das führt zu Konflikten. Würde sich jeder mit dem Kollegen unterhalten – und damit meine ich von beiden Seiten ausgehend – wäre ein tatsächliches Wissen da und das Verständnis der jeweiligen anderen Situation“, führt Ulla Schnee fort.

Eine wesentliche Möglichkeit, einen potenziellen Dauerkonflikt vorzubeugen, ist das direkte Fragen: Die Anwender hätten von vornherein das Verständnis für die von der IT umzusetzenden Schritte und die IT-Kollegen könnten besser nachvollziehen, was ein Ausfall für deren Arbeitsplatz bedeutet. „Beide können durch gegenseitiges Fragen beispielsweise ebenso eine Zwischenlösung ausarbeiten, die allen hilft: Dem Anwender, weil dieser trotzdem gut weiterarbeiten kann und der IT, weil sie weniger Druck für die Umsetzung hat“, schließt die Expertin für Konfliktmanagement, die Unternehmen in Konfliktsituationen berät und die Mitarbeiter unterstützt, wieder ein Miteinander zu ermöglichen.