14.06.2019

Wenn der Kundenberater zu sehr begeistert ist

Kennen Sie folgende Situation? Sie möchten ein Produkt kaufen, stehen im entsprechenden Fachgeschäft und schauen sich dort ein paar der ausgestellten Exemplare genauer an. Der Verkäufer kommt auf Sie zu und beginnt zu reden. Und redet. Und redet. Sie versuchen, etwas zu sagen und kommen einfach nicht zum Zug. Das ist ein klarer Fall von Kommunikation, die nur in einem Konflikt enden kann. Wenn der Kundenberater zu sehr begeistert ist ...

Zuhören muss gelernt sein
Ähnliches beobachte ich in vielen Situationen, in denen der eine dem anderen nicht richtig zuhört. Besonders fatal ist es in einer Verkäufer-Kunde-Konstellation. Wenn der Verkäufer so viel über sein Produkt oder seine Dienstleistung und dessen Vorteile redet, hört er nicht die relevanten Wünsche des Kunden. Im Verlauf des eher einseitigen Gesprächs redet sich der Verkäufer sprichwörtlich um Kopf und Kragen, wird in der Beratung immer unsicherer und der Kunde immer ungehaltener. Würde er zuhören, könnte er zum einen direkt auf die Wünsche seines Kunden eingehen und zum anderen erheblich schneller zum Ziel kommen – und einen begeisterten Kunden dazugewonnen haben. Doch Zuhören muss gelernt sein.

Nährboden für Konflikte
Wie kommunizieren Auftraggeber und Auftragnehmer heute miteinander? Hören sie einander zu? Bestätigen sie die Hypothesen, die sie selbst aufstellen oder setzen sie ihre eigenen Hypothesen als gesetzt voraus? Und gehen davon aus, dass diese auch die Wünsche des Auftraggebers sind? Aus einem solchen Ansatz entstehen nicht nur Missverständnisse, sondern handfeste Konflikte, wenn es zum Beispiel um die Auftragsabwicklung geht oder um die Auftragsgestaltung. In diesem Kontext geht es dann auch um Zeitverzögerungen, um Unzufriedenheiten, um Unzuverlässigkeiten – hin zu der Frage: Welche Kompetenzen sind auf der anderen Seite vorhanden?

Missverständnisse aufklären
Meine Aufgabe in solchen und ähnlichen Situation ist eine Aufklärung von Missverständnissen. Manchmal bilateral, manchmal mit allen Beteiligten an einem Tisch. Hier geht es auch darum, darzustellen und aufzuklären, wie Kommunikationsziele aufeinandertreffen. Und was von Grund auf wichtig ist, wenn es um Auftragsklärung geht.

Alles beginnt damit, dass man merkt: „Wir sprechen nicht mehr über das gleiche“. Ich unterstütze Sie in der Kommunikation in konfliktbehafteten Situationen, die im weiteren Verlauf auch auf grundsätzliche Gesprächsführungen erweitert wird.

Sie sind gerade in einer ähnlichen Situation? Oder erleben Ähnliches in Ihrem Umfeld? Ich freue mich über Ihre Erfahrungen, Ideen, Fragestellungen!

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